её спрашивают где купили - по электронке, туда и сдавайте, так и "простили" 10 тысяч

Надо писать сразу жалобу и такие болтуны получат пинка под зад. Дама сможет вернуть свои 10 тыр, если отправит письменное заявление и жалобу в вышестоящую организанию. Кроме того можно проконсультироваться в ОЗПП.
Касаемо возврата билетов по электронке. Возврат авиабилетов выполняется по той же схеме, что и возврат бумажного авиабилета. Но перед возвратом вам нужно проверить – можно ли вернуть эл.авиабилет. Надо глянуть, нет ли на авиабилете отметок “NON REF”. Эта отметка означает что авиабилет не подлежит возврату (non refundable) и деньги не вернут. Эта отметка, если есть, располагается в графе “Ограничения”. Условия, касающиеся обмена и возврата можно найти на сайте авиакомпании в разделе о покупке авиабилетов.